Slecht nieuws gesprek voeren: hoe pak je zoiets aan?

door Renate Frazer, 24 oktober 2013

Veel leidinggevenden vinden het voeren van een slechtnieuws gesprek best lastig. Hoe pak je zoiets aan? Om de hete brij heen draaien of meteen maar met de deur in huis vallen?

Het belangrijkste doel van het slecht-nieuws gesprek is de boodschap te brengen zonder de relatie met je medewerker in gevaar te brengen. Grofweg volgt het slecht-nieuws gesprek de volgende fasen:

1. Voorbereiding en inleiding

Bereid je terdege voor: Wat is precies het slechte nieuws? Wat zijn eventuele oorzaken of redenen? Welke gevolgen zijn er voor de persoon in kwestie?
Regel vooraf een stoorvrije en rustige gespreksruimte. Maak er geen ‘verhooropstelling’ van, en maak er voldoende tijd voor vrij.
Houd de inleiding kort en zakelijk. Een formele setting, een serieuze uitstraling en een ernstig gezicht zetten de juiste toon voor het slechte nieuws.

2. Deel de klap uit

Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing. De boodschap moet aan het begin van het gesprek verteld worden. Bij het brengen van slecht nieuws geldt het gezegde dat zachte heelmeesters stinkende wonden maken. Acties om het nieuws uit te stellen of te verbloemen pakken averechts uit. Noem de belangrijkste argumenten en overwegingen. Laat de ernst van de boodschap doorklinken in je nonverbale gedrag. Zorg ervoor dat je gezichtsuitdrukking, toon en lichaamstaal dezelfde taal spreken als je woorden.

Voorbeeld
’Ik heb besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste reden is dat je je target niet hebt gehaald. Een belangrijk argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar een andere baan’.

3. Help met verwerken

Geef je medewerker de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier. Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is.

Je doet er goed aan je zoveel mogelijk te verplaatsen in de medewerker. Zet zijn bril op, zowel in de voorbereiding van het gesprek als tijdens het gesprek. Neem een actieve houding aan en onderhoud oogcontact. Luister goed naar je medewerker, vat samen en benoem emoties. Laat je medewerker merken dat je zijn gevoelens respecteert en dat je meevoelt.

Laat je medewerker niet intens huilend, laaiend of overstuur achter, of weggaan.

Wees erop bedacht dat je als brenger van het slechte nieuws vereenzelvigd kan worden met de boodschap. Vooral bij een boze of verwijtende ondertoon, kun je als leidinggevende in de verleiding komen om in de tegenaanval te gaan. Doe dit niet.
Houd vast aan de zakelijke toon, verlies je ook niet in medelijdende of gratuite opmerkingen, zoals 'ik heb er ook moeite mee' of 'ik had graag anders gewild'.
Stelt de medewerker je de vraag 'Waarom?', dan herhaal je kort en zakelijk de belangrijkste argumenten. Geef een toelichting als zaken onduidelijk zijn maar ga niet in discussie over je argumenten.

4. Het rouwproces

Het vertellen en het doorspreken van het slechte nieuws vraagt meer dan één gesprek. Eigenlijk gaat het om een rouwproces. Mogelijk komen er nieuwe vragen naar boven. Het kan ook zijn dat, door alle emoties, de boodschap niet duidelijk overgekomen is.

Zodra de emoties wat zijn gezakt, komt de vraag 'Hoe nu verder?'. Dit lukt pas als de meest intense emoties zijn geluwd. In deze fase is het van belang om samen met je medewerker nieuwe perspectieven te inventariseren en te verkennen. Als het goed is, heb je in de voorbereiding nagedacht over wat je de medewerker te bieden hebt. Bied hulp, advies en coaching.

5. Maak afspraken

Maak heldere afspraken over het vervolg. Zet uiteen wat jij gaat doen en wat je van je medewerker verwacht. Hang er termijnen aan en plan vervolgactiviteiten en gesprekken.

Hulp, advies of coaching nodig? Neem contact op met Nouvelle. Kijk ook op Persoonlijke coaching, loopbaanbegeleiding en outplacement. Leidinggevenden kunnen een persoonlijk ontwikkeltraject volgen: coaching van leidinggevenden en managers.

Zie ook onze overige publicaties of een totaaloverzicht van al onze diensten op het terrein van coaching en HR advies.